Il concetto di qualità è un’esigenza del mercato che non può essere ignorata in quanto rappresenta un importante fattore di competitività riconosciuto dalla comunità internazionale che quotidianamente si confronta con il mercato e la globalizzazione.
In tema di customer satisfaction è determinante l’identificazione dei requisiti relativi al prodotto, non solo quelli stabiliti dal cliente per i prodotti/servizi (ad esempio quelli relativi ai tempi di consegna e alle esigenze di servizi di assistenza), ma anche i requisiti di adeguatezza rispetto agli scopi previsti. Pertanto, secondo quanto previsto dalla norma, il prodotto/servizio deve soddisfare non solo le esigenze specificate dal cliente, ma anche quelle che lui non ha espresso chiaramente, ma che sono ritenute essenziali per l’uso cui è destinato.
Fondamentale è poi la comunicazione all’interno delle organizzazioni e nel rapporto con il cliente: quest’ultima deve essere effettuata per aspetti particolari o specifici e per tutte le necessità che dovessero sorgere e può avvenire: dall’organizzazione verso il cliente (per informazioni su promozioni, nuovi servizi..) e dal cliente verso l’organizzazione (per informazioni di feedback su prodotti o servizi, per accogliere eventuali reclami o rispondere ai quesiti). Il processo di comunicazione deve essere considerato dall’organizzazione come un utilissimo strumento per migliorare la capacità di soddisfare le esigenze del cliente.
Nella valutazione della customer satisfaction è bene porre in primo piano la soddisfazione del beneficiario finale intesa come strumento fondamentale di conoscenza del cliente e metterla in correlazione con gli elementi che consentono di formulare delle previsioni sulla fedeltà del cliente.
L’indagine di valutazione della qualità di cui di seguito riportiamo l’elaborazione è stata realizzata su un campione di 13 comuni della regione abruzzese presso i quali sono stati svolti o sono in corso di svolgimento attività di forestazione e di consegna di legna ai cittadini svolti dal Co.L.A.For. e da Solidarietà e Ambiente. Poiché non tutti i comuni hanno usufruito di entrambi i servizi questi ultimi sono stati differenziati nei grafici.
La raccolta dei dati è avvenuta attraverso un’intervista telefonica rivolta a sindaci o altri funzionari delle amministrazioni che avevano seguito le suddette attività. Ad ogni intervistato è stato chiesto di esprimere il proprio grado di soddisfazione su una scala da 1 a 5 in cui 1 corrispondeva a “insoddisfatto” e 5 a “molto soddisfatto”, lasciando quindi agli interlocutori la possibilità di esprimere dei dubbi optando per i valori centrali.
Il modulo per la rilevazione della soddisfazione del cliente utilizzato per la raccolta dati è suddiviso in diverse sezioni. La prima, dopo la parte anagrafica, è di carattere generale e fa riferimento alla competenza e alla disponibilità del personale tecnico ed operativo dell’azienda. Poi segue una parte specifica relativa alla consegna di legna ai cittadini che verte sulla valutazione del prodotto “legna” e del servizio di consegna. I piani di gestione non sono stati oggetto di valutazione da parte del cliente, pertanto questa parte del modulo non rientra tra le domande somministrate.
Nello specifico, per quanto riguarda le attività di forestazione i quesiti posti miravano ad evidenziare l’idoneità e la disponibilità del personale (dirigenti e dipendenti), la competenza dei direttori tecnici e del personale operativo, la capacità propositiva e la tempestività della direzione tecnica nella gestione del progetto e delle sue varianti, la facilità di comunicazione ed interazione da parte del cliente con il consorzio e la capacità di quest’ultimo di risolvere tempestivamente i problemi.
Dall’elaborazione dei dati raccolti emerge che il rapporto instaurato dal “Colafor” e da “Solidarietà e Ambiente” con i beneficiari del servizio è soddisfacente.
Per ciò che concerne la parte specifica relativa alla consegna di legna ai cittadini la valutazione in merito alla qualità e quantità di legna consegnata e al rispetto dei tempi di consegna è stata data non solo da sindaci o rappresentanti dell’amministrazione che avevano seguito lo svolgimento dell’attività ma anche da un campione di cittadini che avevano usufruito del servizio.
I comuni in cui è stata rilevata la soddisfazione del cliente, attraverso un’intervista ai sindaci o ad altri funzionari che hanno seguito i lavori svolti nell’anno 2009 dal Co.L.A.For o da CSA e ai privati che hanno usufruito del servizio di consegna di legna, sono stati raggruppati secondo i loro consorzi di appartenenza e sono:
Consorzio Forestale Alto Sangro che include i Comuni di Rocca Pia e Rivisondoli.
Consorzio Forestale Maiella Ovest che include il Comune di Cansano.
Consorzio Forestale Colle Rotondo che include il Comune di Bugnara.
Consorzio Forestale Alto Gizio che include i Comuni di Pettorano e Introdacqua.
Consorzio Forestale Subequano che include i Comuni di Goriano e Castel di Ieri.
Consorzio Forestale Marsica Occidentale che include i Comuni di Pereto e Rocca di Botte.
Consorzio Forestale Valli dell’Orso che include il Comune di Collelongo.
Comune di Bussi, dove è stato effettuato solo l’uso commercio e che pertanto ha dato una valutazione solo riguardante la parte generale.
Consorzio Forestale Gran Sasso Orientale che include il Comune di Farindola.
Solo quest’ultimo comune è stato di competenza della Cooperativa Solidarietà e Ambiente, in tutti gli altri le attività sono state svolte dal Co.L.A.For.
La valutazione del grado di soddisfazione è stata realizzata analizzando le singole voci relative alla qualità del lavoro e del personale consortile in base ai giudizi dati dai rappresentanti dei vari comuni.
Il personale del Consorzio, come si evince dal grafico, si è rivelato pienamente idoneo alla funzione svolta dato che gli intervistati hanno dichiarato nella maggior parte dei casi di essere molto soddisfatti e in alcuni casi abbastanza soddisfatti del servizio reso.
Elaborazione dati sulla Rilevazione della soddisfazione del cliente in merito alla qualità del lavoro e del personale consortile del Co.L.A.For. - CSA nell’anno 2009
Molto soddisfacente è stata la valutazione inerente l’idoneità del personale consortile rispetto all’attività svolta.
Ancora più soddisfacente è stato il risultato relativo alla competenza della Direzione Tecnica e del Personale operativo rispetto ai lavori svolti nei vari cantieri.
Come illustrano i grafici le amministrazioni locali sono nel complesso soddisfatte dell’operato del personale operativo e questo è confermato anche da un rapporto di reciproca stima e fiducia consolidato negli anni. Unica eccezione è rappresentata da una cooperativa di recente costituzione che ha avuto difficoltà nella gestione del servizio.
Anche la direzione tecnica si è dimostrata all’altezza di effettuare, quando è stato necessario, eventuali modifiche o varianti ai progetti. Questo è stato il caso del Comune di Pereto dove la Direzione Tecnica ha dovuto provvedere a sostituire la cooperativa esecutrice dei lavori per un ritardo nella consegna.
Ed anche per ciò che riguarda la tempestività nella gestione delle varianti al progetto i Direttori Tecnici hanno operato con tempestività e competenza, anche se in alcuni casi, per motivi burocratici, la tempistica delle varianti è stata di per sé lunga.
Per ciò che concerne la disponibilità e cortesia del personale consortile i funzionari si sono mostrati molto soddisfatti soprattutto del rapporto con i tecnici con i quali hanno avuto maggiori contatti.
Gli intervistati hanno avuto facilità di comunicazione con il personale del Consorzio che è stato sempre tempestivo nel rispondere alle richieste del cliente.
Per quanto riguarda la capacità di risoluzione tempestiva dei problemi solo un funzionario, pur definendosi soddisfatto del servizio, ha fatto presente che il servizio potrebbe migliorare se ci fosse un alleggerimento burocratico e di conseguenza un’accelerazione dei tempi nel problem-solving .
Elaborazione dati sulla Rilevazione della soddisfazione del cliente in merito all’attività di consegna di legna ai cittadini svolta dal Co.L.A.For. - CSA nell’anno 2009 – sindaci o altri funzionari.
Il servizio di consegna legna ai cittadini rispetto all’annualità precedente ha registrato un miglioramento sia nella qualità della legna che nella quantità.
Il grafico mostra un caso di scarsa soddisfazione dovuta ad un eccessivo ritardo nella consegna del prodotto da parte di una cooperativa esecutrice dei lavori che è stata successivamente rimossa dallo svolgimento del servizio a causa dell’inesperienza e quindi della scarsa capacità nella gestione delle consegne.
L’altro caso in cui il cliente si è detto “poco soddisfatto” è stato motivato da una richiesta di gestione delle domande e delle consegne della legna più efficace e tempestiva soprattutto tenendo conto dell’altitudine e quindi delle condizioni meteorologiche dei territori presi in esame.
Rispetto al peso funzionari e sindaci si dichiarano soddisfatti anche se sarebbe proponibile pesare la legna sempre davanti ai cittadini a scanso di equivoci.
Elaborazione dati sulla Rilevazione della soddisfazione del cliente in merito all’attività di consegna di legna ai cittadini svolta dal Co.L.A.For. - CSA nell’anno 2009 – privati.
Molto soddisfacente è stata la valutazione emersa dalle interviste effettuate nel territorio del Consorzio Forestale Alto Sangro che hanno coinvolto solo i cittadini del Comune di Roccapia poiché nel Comune di Rivisondoli non è stato effettuato l’uso civico. I privati sono stati soddisfatti del servizio sia per ciò che concerne la tempistica che la qualità e il peso della legna.
Ottimo è stato il giudizio registrato nel Comune di Cansano, unico comune preso in esame del Consorzio Maiella Ovest dove il servizio è stato effettuato conformemente alle richieste e secondo le modalità previste.
Nel Comune di Bugnara rispetto all’annualità precedente si avverte un miglioramento della valutazione, ma un privato ha richiesto una maggiore esattezza nel peso della legna che talvolta è troppo fresca ed una consegna più rapida.
Decisamente buona è la valutazione del servizio prestato nel territorio del Consorzio Forestale Alto Gizio, cioè nei Comuni di Pettorano e Introdacqua, dove i cittadini sono stati molto soddisfatti del servizio. Uniche osservazioni rivolte al personale sono legate al peso della legna che non sempre è possibile accertare.
Ottimo è stato il servizio nei Comuni di Goriano e Castel di Ieri dove la valutazione è stata tra buono e ottimo sia per la qualità e quantità della legna sia per i tempi di consegna.
Nel territorio del Consorzio Forestale Marsica Occidentale il servizio è stato effettuato in modo soddisfacente. I dati confermano la valutazione precedente con un lieve miglioramento per quanto riguarda la gestione dei reclami e confermano la disponibilità degli operatori ad effettuare le consegne secondo le richieste.
Nel Comune di Collelongo i dati rivelano un’ampia soddisfazione del cliente rispetto ai servizi di cui ha usufruito: la qualità e la quantità della legna sono buone e anche i tempi di consegna sono stati rispettati.
Nel Comune di Farindola il servizio è stato svolto dal CSA in modo più che soddisfacente: i cittadini sono stati pienamente soddisfatti della modalità di consegna della legna e della sua qualità e quantità.
Nel complesso dall’indagine si evince un’ampia soddisfazione del cliente sia per quanto riguarda la competenza dimostrata dai dirigenti, dal personale tecnico e operativo del COLAFOR e di SOLIDARIETA’ e AMBIENTE, sia per ciò che concerne i servizi erogati.
I dati emersi confermano il rapporto di fiducia e stima reciproca che l’azienda ha saputo creare con i clienti con il passare degli anni e sono segnale di un’attività che registra un continuo miglioramento.
