SODDISFAZIONE DEL CLIENTE 2008

PREMESSA

La seguente indagine di valutazione della qualità è stata realizzata su un campione di comuni del territorio abruzzese presso i quali sono stati svolti o sono in corso di svolgimento attività di forestazione e di consegna di legna ai cittadini, settori che sono stati differenziati nei grafici poiché non tutti i comuni hanno beneficiato di entrambi i servizi.

Si è ricorso, per la raccolta dati, ad un’intervista telefonica indirizzata ai sindaci o ad altri funzionari delle amministrazioni che avevano seguito le suddette attività e ad essi è stato chiesto di esprimere il proprio grado di soddisfazione su una scala da 1 a 5 in cui 1 corrispondeva a “insoddisfatto” e 5 a “molto soddisfatto”, lasciando quindi agli interlocutori la possibilità di esprimere dei dubbi optando per i valori centrali.

Per quanto riguarda le attività di forestazione i quesiti posti miravano ad evidenziare l’idoneità e la disponibilità del personale (dirigenti e dipendenti), la competenza della direzione tecnica e del personale operativo, la capacità propositiva e la tempestività della direzione tecnica nella gestione del progetto e delle sue varianti, la facilità di comunicazione ed interazione da parte del cliente con il consorzio e la capacità di quest’ultimo di risolvere tempestivamente i problemi. Le risposte hanno quindi permesso di dare una valutazione delle risorse umane che collaborano con l’azienda e del loro operato. Dai dati emersi risulta che sia per quanto riguarda l’attività del “Colafor”, che per ciò che concerne “Solidarietà e Ambiente” il rapporto instaurato con i beneficiari del servizio è soddisfacente, tenuto conto che coloro che non hanno espresso piena soddisfazione hanno specificato di non aver avuto molti contatti diretti con i dirigenti e il personale per via dell’intermediazione delle cooperative esecutrici.

Per ciò che concerne la parte specifica relativa alla consegna di legna ai cittadini è stato chiesto sempre ai sindaci o ai rappresentanti dell’amministrazione che avevano seguito lo svolgimento dell’attività di esprimere una valutazione in merito alla qualità e quantità di legna consegnata e al rispetto dei tempi di consegna. L’intervista è stata estesa anche ad un campione di cittadini che avevano usufruito del servizio.

I comuni in cui è stata rilevata la soddisfazione del cliente attraverso un’intervista ai sindaci o ad altri funzionari che hanno seguito i lavori svolti dal Co.L.A.For o da CSA e ai privati che hanno usufruito del servizio di consegna di legna sono stati raggruppati secondo i loro consorzi di appartenenza e sono:

Consorzio Forestale Alto Sangro che include i Comuni di Rocca Pia e Rivisondoli.

Consorzio Forestale Maiella Ovest che include il Comune di Cansano.

Consorzio Forestale Colle Rotondo che include il Comune di Bugnara.

Consorzio Forestale Alto Gizio che include i Comuni di Pettorano, Introdacqua e Pacentro.

Consorzio Forestale Subequano che include i Comuni di Goriano e Castel di Ieri.

Consorzio Forestale Marsica Occidentale che include i Comuni di Pereto e Rocca di Botte.

Consorzio Forestale Gran Sasso Orientale che include il Comune di Farindola.

Solo quest’ultimo comune è stato di competenza della Cooperativa Solidarietà e Ambiente, in tutti gli altri le attività sono state svolte dal Co.L.A.For.

La valutazione del grado di soddisfazione è stata realizzata analizzando le singole voci relative alla qualità del lavoro e del personale consortile in base ai giudizi dati dai rappresentanti dei vari comuni.

Come mostra il grafico il personale del Consorzio si è rivelato pienamente idoneo alla funzione svolta ottenendo un giudizio generalmente ottimo e solo in pochi casi buono.

Elaborazione dati sulla Rilevazione della soddisfazione del cliente in merito alla qualità del lavoro e del personale consortile del Co.L.A.For.-CSA nell’anno 2007

Analogo è stato il risultato relativo alla competenza della Direzione Tecnica e del Personale operativo rispetto ai lavori svolti nei vari cantieri.

Come illustrano i grafici le amministrazioni locali sono soddisfatte dell’operato del personale consortile e questo è confermato anche da un rapporto di reciproca stima e fiducia consolidato negli anni. La direzione tecnica si è dimostrata, quando è stato necessario, pronta nell’effettuare eventuali modifiche o varianti ai progetti.

Anche la disponibilità del personale ed in particolare de tecnici è risultata ottima e tale anche la facilità di contatto con il personale del Consorzio. A tal riguardo l’unica richiesta che è stata fatta è quella di un tecnico più vicino all’amministrazione che periodicamente contatti il Comune e verifichi se ci sono particolari esigenze da soddisfare non limitandosi ad essere presente quando viene chiamato dai funzionari.

Per ciò che riguarda la capacità di risoluzione tempestiva dei problemi solo in un caso il cliente/funzionario, pur definendosi soddisfatto del servizio, ha fatto presente che il personale del Co.L.A.For. non è stato pienamente efficace nella risoluzione dei problemi sorti in itinere in quanto ha demandato al Comune l’onere di contattare altri enti indirettamente coinvolti nel progetto invece di occuparsene direttamente.

Elaborazione dati sulla Rilevazione della soddisfazione del cliente in merito all’attività di consegna di legna ai cittadini svolta dal Co.L.A.For. - CSA nell’anno 2007 – SINDACI O ALTRI FUNZIONARI

Il servizio di consegna legna ai cittadini ha registrato rispetto alla qualità della legna per il 60% un giudizio “buono”, per il 40% un giudizio ottimo, un 10% è risultato scarso perché la legna consegnata è risultata troppo fresca e quindi con un’alta percentuale di umidità, che ha inciso anche sul peso che è risultato maggiore.

L’insoddisfazione del cliente è legata, quando presente, allo slittamento nei tempi di consegna, talvolta non imputabili all’operato del personale, ma ereditati da vecchie gestioni, talvolta dovuti all’ingente numero di richieste. A tal riguardo è stato proposto di iniziare la consegna in concomitanza con il taglio e non alla fine di questa attività.

Anche rispetto al peso è stato richiesto un controllo maggiore sul quantitativo di legna consegnata.

Elaborazione dati sulla Rilevazione della soddisfazione del cliente in merito all’attività di consegna di legna ai cittadini svolta dal Co.L.A.For. - CSA nell’anno 2007 – PRIVATI.

Soddisfacente è stata la valutazione effettuata nel territorio del Consorzio Forestale Alto Sangro tra i cittadini che si sono detti contenti della tempistica e della qualità della legna con un dubbio sull’esattezza del peso che il cliente non ha potuto accertare in fase di consegna.

Le interviste relative a questa sezione hanno coinvolto solo i privati del Comune di Rocca Pia poiché nel Comune di Rivisondoli non è stato effettuato il servizio di consegna di legna.

Ottimo è stato il giudizio registrato nel Comune di Cansano dove il servizio è stato effettuato conformemente alle richieste e secondo le modalità previste.

Nel Comune di Bugnara invece sono state riscontrate delle lamentele rispetto all’inesattezza del peso e in alcuni casi rispetto ai tempi di consegna.

La valutazione del servizio prestato nel territorio del Consorzio Forestale Alto Gizio è nel complesso più che buona e soprattutto i cittadini dei Comuni di Pettorano e Pacentro sono stati molto soddisfatti del servizio. Le lamentele rivolte al personale sono legate al peso della legna e in alcuni casi al fatto che questa non è stata tagliata bene.

Nessun disappunto è stato segnalato tra i cittadini dei Comuni di Goriano e Castel di Ieri dove la valutazione è stata tra buono e ottimo sia per la qualità e quantità della legna sia per i tempi di consegna.

Anche nel territorio del Consorzio Forestale Marsica Occidentale il servizio è stato effettuato in modo soddisfacente e sebbene ci siano state segnalazione di ritardi nella consegna, alcuni cittadini si sono detti entusiasti per la disponibilità dimostrata dagli operatori che hanno consegnato la legna esattamente secondo le richieste. Anche qui è stato richiesto un maggiore controllo del peso della legna.

Ottima la valutazione effettuata nel Comune di Farindola, dove il servizio è stato svolto dal CSA. I cittadini sono stati pienamente soddisfatti della modalità di consegna della legna e della sua qualità e quantità.

I dati più soddisfacenti sono sicuramente quelli relativi all’idoneità, competenza e cortesia del personale tecnico, non compaiono infatti nell’indagine gradi di insoddisfazione da parte del cliente. Per quanto riguarda invece la consegna di legna ai cittadini il dato più alto è stato quello riguardante la qualità della legna che solo in qualche caso è stata ritenuta troppo fresca.

Nel complesso dall’indagine si evince un’ampia soddisfazione del cliente per le attività svolte e per la cortesia e l’affidabilità del personale e dei dirigenti del COLAFOR e di SOLIDARIETA’ e AMBIENTE con i quali si è creato un rapporto di fiducia che fa presagire una particolare tendenza alla fidelizzazione da parte del cliente.